La revolución en el sector de la gastronomía no sólo se ha sufrido en los fogones, en el aspecto culinario en el sentido estricto, sino que se ha trasladado a otros ámbitos de la restauración, como puede ser la sala. Tener un acceso ilimitado a la información ha provocado que los clientes que acuden a un restaurante tengan más claro lo que quieren y los motivos por los que han elegido ese establecimiento y no otro.
Por tanto, el cliente está más formado y hay que cubrir sus expectativas y atender sus demandas. Eso exige una mayor formación del personal que atiende la sala, pero también una mejor calidad en el trato. De nada sirve un plato delicioso elaborado en un restaurante con estrella Michelin si el camarero no nos atiende bien o los tiempos de espera son eternos.
La bienvenida es algo vital. Es la primera imagen o sensación que percibimos del restaurante en el que nos disponemos a disfrutar de una experiencia. Por lo tanto, el personal deberá estar alerta ante la llegada de nuevos clientes y atenderlos a su entrada al establecimiento y conducirlos a su mesa. Los profesionales hablan hoy en día de la “dignificación de la sala”, de valorar el trabajo que desempeñan los camareros, de quienes en un elevado porcentaje depende que la experiencia de los clientes en un restaurante sea gratificante.
Actualmente los empresarios del sector de la restauración están dando mucha importancia a las personas, al capital humano y ahí es donde entra en juego el personal de sala, cuya actitud y comportamiento gestual es primordial en la imagen que un cliente se va a llevar de un establecimiento.
El personal de sala deberá estar atento a los comensales de las mesas a las que atiende, anticipándose a las posibles necesidades que puedan surgir. No tiene sentido tomar nota de lo que van a pedir a cocina y no volver a estar pendiente de esos clientes hasta que vuelvan a reclamar la presencia de un camarero.
Para Julián Sanjuan, sumiller y director de Los Patios de Beatas, “la sala se ha convertido en un espacio en el que el cliente quiere tener una experiencia distinta, pero sin perder un ápice de la profesionalidad del personal que los atiende. Busca un servicio extra”.
A su juicio una experiencia única en un restaurante se compone de una “buena cocina creativa, de una sala ordenada y de un sumiller que maride los vinos con los platos para hacer que al cliente le brillen los ojos de manera diferente”.
Pero para lograrlo el empresario deberá crear también los mimbres que favorezcan esa actitud positiva: el camarero debe estar formado. Es mejor invertir un dinero en la formación de un camarero y que se vaya con el tiempo a no invertir nada en un camarero y que se quede siempre en ese negocio. La preparación del personal de la hostelería juega un papel importante en la valoración que realizan los clientes habituales y turistas.
Algunos empresarios, años atrás, pensaban que para atender al público en sala no hacían falta estudios ni una preparación, pero, ¿tiene el mismo éxito de inserción laboral una persona con formación que otra que carece de ella? La respuesta parece clara y el sector hostelero va transformándose con profesionales tanto en cocina como atendiendo en sala.
Antonio Garrido, vicedirector de la Escuela de Hostelería y Turismo Castillo del Marqués, en Valle Niza, afirma que “la principal evolución es que la mayoría de los establecimientos se han dado cuenta de que tener profesionales formados es mucho más beneficioso.
Los de mayor nivel los han tenido siempre, pero ahora el profesional de hostelería medio se ha dado cuenta de que tener trabajadores formados es un distintivo de calidad hacia sus clientes”, lo que se traduce en una clientela más estable y de mayor calidad también. “El paso siguiente tendrá que ser el de reivindicar el papel que juega la sala porque no puede llevarse siempre la cocina todo el protagonismo. Ambas se complementan y deben trabajar de la mano”, opina Garrido.
